Colis non livré : comment se faire rembourser

Votre commande n'arrive pas, ou le suivi affiche « livré » alors que vous n'avez rien reçu. Le vendeur vous renvoie vers le transporteur, le transporteur vers le vendeur. Cette partie de ping-pong n'a pas lieu d'être : la loi désigne un seul responsable.

Les délais qui vous protègent

Le vendeur doit livrer à la date annoncée. En l'absence de date indiquée, le délai maximum est de 30 jours à compter de la commande (article L216-1).

Passé ce délai, vous mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. S'il ne s'exécute toujours pas, vous pouvez annuler la commande — et il doit vous rembourser l'intégralité des sommes versées dans les 14 jours.

Au-delà de ces 14 jours, les sommes dues sont majorées : 10 % jusqu'à trente jours de retard, 20 % jusqu'à soixante jours, 50 % ensuite (article L242-4). C'est un argument rarement connu, et très efficace dans une mise en demeure.

« Le suivi indique livré, mais je n'ai rien reçu »

C'est la situation la plus fréquente, et la plus contestée. Retenez ceci : un statut « livré » dans un outil de suivi n'est pas une preuve de livraison. La charge de la preuve pèse sur le vendeur, qui doit démontrer que le bien vous a été remis — pas l'inverse.

Un colis déposé devant une porte, chez un voisin ou dans un local à poubelles sans votre accord exprès ne constitue pas une livraison valable. Demandez au vendeur la preuve de remise et la signature associée. Bien souvent, il n'en a aucune.

La marche à suivre

1. Rassemblez vos preuves. Confirmation de commande, facture, captures du suivi, échanges avec le service client.
2. Contactez le vendeur par écrit. Email ou formulaire, en gardant une copie. Le téléphone ne laisse pas de trace exploitable.
3. Envoyez une mise en demeure en recommandé.Rappelez l'article L216-4, fixez un délai de 14 jours, mentionnez les majorations de l'article L242-4. C'est généralement là que les dossiers se débloquent.
4. Faites opposition auprès de votre banque. Si vous avez payé par carte, la procédure de chargebackpermet dans certains cas d'obtenir le remboursement directement. Renseignez-vous auprès de votre établissement.
5. Signalez sur SignalConso.La plateforme de la DGCCRF alerte l'administration et le professionnel, gratuitement.
6. Saisissez le tribunal de proximité. Sous 5 000 €, après tentative de conciliation obligatoire. Sans avocat.

Le vendeur est hors Union européenne

C'est le cas le plus difficile : faire exécuter une décision française contre une société établie hors UE est souvent illusoire. Concentrez vos efforts sur les leviers pratiques — le chargeback bancaire, le litige ouvert sur la plateforme de vente (marketplace), et la protection acheteur du moyen de paiement utilisé. Si la commande est passée via une place de marché, celle-ci peut voir sa responsabilité engagée en tant qu'intermédiaire.

Ce que vous n'avez pas à accepter

• Un avoir imposé à la place d'un remboursement : vous avez droit au remboursement en argent
• Un renvoi vers le transporteur : le vendeur est votre seul interlocuteur
• Des frais de dossier pour traiter votre réclamation
• Un délai de remboursement supérieur à 14 jours après l'annulation
• L'exigence que vous prouviez ne pas avoir reçu le colis : c'est au vendeur de prouver la livraison